LA CLAVE DEL REFERIDO

Cuantas veces nos ha ocurrido recibir al referido de un cliente, que ha jugado el rol de promotor de nuestro producto o servicio, y al cual prácticamente no tenemos nada que explicarle porque ha llegado hasta nosotros con la decisión de compra. El individuo dice que no hace falta más explicación y pregunta dónde debe firmar. ¿Se volvió loco? ¿Está contratando a ciegas? No, de ninguna manera. El cliente con cierta antigüedad en nuestra empresa, cuenta con la experiencia de la utilización de nuestro producto o servicio, a lo cual suma una herramienta muy poderosa: conoce lo que su amigo necesita. Vende la idea de la coincidencia entre su búsqueda y nuestra oferta a partir de una experiencia propia y positiva. Si lo que estamos vendiendo es un intangible, el aporte que recibe el referido es invalorable, ya que llega hasta nosotros de la mano de la experiencia de un amigo o conocido que transformó nuestro servicio en tangible. Si lo que estamos vendiendo es un producto, tampoco hay que desestimar el aporte, ya que aquella anécdota de un tercero que llegó hasta sus oídos, creó la necesidad y la certeza de una buena elección.

A la hora de cerrar un contrato vendido por un tercero, el vendedor se siente eximido de la presión del cierre de la negociación. Sin estrés, relajado y confiado, se concentra en los aspectos básicos e importantes que debe informar a su nuevo cliente antes de dar por finalizado el trato. Negociación sencilla si las hay, ¿no es verdad? – aunque hay vendedores que pueden llegar a arruinar hasta lo más sencillo… -

La clave del referido está en la ventaja de asesorar a un prospecto que ya ha descubierto que su necesidad se ajusta a nuestra propuesta. Por lo tanto, si el prospecto solicita nuestro asesoramiento sin referencias previas, el referente seremos exclusivamente nosotros y nuestra habilidad para comunicar.

La mayoría de las entrevistas comienza con una solicitud: ‘¿podría asesorarme respecto a su producto o servicio?’ o ‘quisiera averiguar qué es lo puede ofrecerme’. Muchos vendedores responden gentilmente, ofrecen al individuo  tomar asiento y comienzan inmediatamente su explicación.
¡Alto! Esta entrevista comenzó mal y el vendedor no está escuchando. No le están pidiendo que diserte sobre su producto o servicio, le están solicitando un asesoramiento personalizado, el prospecto dice: ‘asesorarme’, ‘ofrecerme’, es decir, ‘veremos si su propuesta se ajusta a mi necesidad o búsqueda’. ¿Cómo podría un vendedor interpretar cuál es la necesidad o búsqueda de ese individuo? Dos opciones: estudia control mental para leer los pensamientos del prospecto o simplemente… pregunta. 

¿Qué inquietud lo hizo acercarse a averiguar? ¿Hace tiempo que está pensando en realizar la contratación? ¿Había recibido anteriormente asesoramiento sobre nuestra propuesta o alguna similar? De ser así, ¿cuál fue el motivo por el cual aún no ha tomado una decisión? ¿Está pensando adquirirlo para usted o es para alguien más?

El vendedor invitará sutilmente al cliente a un diálogo abierto a través del cual pueda evaluar si su propuesta se adapta a esa búsqueda. Tendrá que hacer preguntas claves que apunten a esa necesidad, evitar el formato de interrogatorio y no hacerlo demasiado extenso. Una vez descubierta la necesidad básica podrá brindar un asesoramiento personalizado, es decir, el speech de ventas hará especial hincapié en aquella necesidad básica detectada y será el eje de la explicación. Personalizar el speech de ventas es fundamental a la hora de acompañar el proceso de pensamiento activo del prospecto. La observación de las reacciones del individuo nos permite descubrir si en nuestra explicación ha encontrado alguna otra información que le resulta interesante. Apelen a ejemplos de otros clientes o usuarios que puedan aportar experiencias significativas, igual que lo hace un cliente antiguo con un referido. 

Detectando esta necesidad, respondiendo a ella dentro de la estructura de la entrevista, obteniendo acuerdos parciales sobre alguno de los detalles de la propuesta, lograrán llegar a una etapa de cierre sin tanto estrés y más confiados, igual que ocurre con un referido.

Intenten evitar la lectura de un folleto en voz alta o rezar un manual de instrucciones o dictar los detalles de la propuesta a la velocidad que lo harían si dejaran un mensaje en un contestador automático, manejándose con un speech completamente despersonalizado. Para estas tareas hay otra instancia en el proceso comercial que es la ‘promoción’ y un vendedor profesional no es un promotor.