EL ÁREA COMERCIAL

El diseño del área comercial de una empresa presenta desafíos adicionales a las de cualquier otra área. El primer desafío es comprender que se requiere de recurso humano calificado. En un estudio jurídico contratarán abogados, una empresa de construcción contratará arquitectos, una clínica contratará médicos, un estudio contable contratará contadores y así, con todos los ejemplos que se les ocurran. Sin embargo, a la hora de diseñar el área comercial, no siempre se piensa en contratar a un vendedor profesional.

En una organización, un equipo de ventas puede estar conformado por administrativos con mucho conocimiento del producto o servicio, por personal seleccionado por su simpatía natural, por contactos de conocidos que garantizan la honestidad del individuo, etc. Es decir, no siempre se contratan profesionales.

El criterio de selección es una decisión de la organización. Si la empresa prioriza la honestidad, o la simpatía, o el conocimiento técnico, simplemente está decidiendo un criterio de selección que le resulta básico, en función de su experiencia, de sus limitaciones o de sus posibilidades. No hay inconvenientes con esto, el problema surge cuando se entiende que a esa fortaleza que han elegido priorizar no hace falta capacitarla profesionalmente. Esto es lo mismo que decir: ‘el área comercial, el sector que proyectará los ingresos de mi empresa, está conformada por vendedores muy simpáticos’. ¡Muy bien! Que un vendedor sea empático, honesto y con un profundo conocimiento de lo que vende es lo esperable – si se dan todas estas condiciones juntas -, pero la pregunta es: ‘¿Venden?’

¿Usted dejaría la responsabilidad de la construcción de un edificio en manos de un médico? ¿Usted dejaría la responsabilidad de una cirugía en manos de un contador? Por cierto que no, ¿verdad? Entonces, ¿por qué deja la responsabilidad de la proyección comercial en manos de un individuo simpático o de alguien incapaz de ‘meter la mano en la lata’ o de un técnico o de un administrativo? Sí claro, planteado así es una obviedad más grande que una casa, sin embargo, hay muchas empresas que lo hacen.

El área de atención del cliente también presenta desafíos adicionales porque están absolutamente ligados al área comercial. No solamente porque si la empresa no tiene clientes, no tendrá a quién atender, sino porque la atención al cliente es una gestión de post-venta. En varias oportunidades he escuchado decir: ‘¡Ya le vendí, ahora que no rompa!’ Si nuestra empresa sobrevive a pesar de los clientes maltratados y esto no afecta la rentabilidad de la misma, podría ser un camino posible a elegir, aunque generalmente esto no es así. Necesitamos de los clientes para aumentar nuestra rentabilidad y el área de atención al cliente se ocupará de retener aquello por lo que tanto hemos luchado.

Sin embargo es otra de las áreas donde no se profesionaliza al personal. Y aquí también los criterios de selección de las fortalezas de un individuo serán elecciones de la organización. Para la contratación de una recepcionista, algunos prefieren una señorita con una delantera bien dotada, otros eligen individuos empáticos, habrá situaciones donde la experiencia anterior será fundamental, etc. Más allá del orden de prioridades de la organización, una vez que el personal ha sido contratado, tendrán que capacitarlo, del mismo modo que a su grupo de ventas.

Insisto, son elecciones. Justamente por eso, cuando se plantean inconvenientes por reclamos en el área de atención al cliente o baja productividad del área comercial, con una mano en el corazón, lo primero que deberíamos revisar son nuestras elecciones y en muchos casos también, nuestras posibilidades estratégicas o jerárquicas. Una organización que esté dispuesta a profesionalizar su recurso humano tendrá que estar preparada para brindar soporte profesional también. Esto es, si usted contrata a un vendedor profesional, prepárese para una serie de exigencias: definición de políticas comerciales que faciliten su gestión, evaluación de la inversión necesaria para dar soporte básico a la tarea comercial, diseño de promociones que sirvan como herramienta de cierre, etc. Si no cuenta con un equipo directivo que responda con efectividad a estos requerimientos, evaluando las necesidades de los accionistas y de sus recursos para poder tomar buenas decisiones, confórmese con administrar lo que hay, lo mejor que pueda.

Ahora, si usted decide hacer algo por modificar sus resultados, profesionalice a sus vendedores y prepare a sus directivos para brindarles asistencia. Un departamento comercial profesional se transformará en su mejor aliado, ya que será una de las pocas áreas con las cuáles podrá discutir mano a mano sobre la proyección rentable. En paralelo, profesionalice su área de atención al cliente, porque las ventas crecerán y el entusiasmo por la curva ascendente quedará empañado por el desborde en la gestión de post-venta.

Apueste de entrada por un recurso humano cordial, empático y profesional en todas las áreas, ya que todas son importantes dentro de la organización, tanto para el contacto exterior con los clientes como para el clima interno de la convivencia laboral. Invierta en capacitación lo antes posible porque cuanto más lo demore la consecuencia podría llegar hasta el límite de ‘no poder hacerlo’ por falta de presupuesto o porque para modificar resultados tendrá que reemplazar al menos a la mitad del plantel. ¿No pensó alguna vez en despedir a un empleado y la decisión quedó anulada cuando su contador le presentó los números de la indemnización? Seguramente le ocurrió más de una vez, bueno… precisamente de esto es de lo que estoy hablando.