La toma de decisiones debería existir en todos los niveles de una organización, teniendo en cuenta sus campos de acción y su nivel de influencia, a través de las políticas diseñadas a nivel directivo a tal fin. Si dedicamos un tiempo a conversar con los equipos considerados 'la línea de fuego', aquellos que dan la cara ante los clientes o usuarios y representan la política de la organización - incluso la falta de ella -, nos enteraremos que esos equipos necesitan reglas de juego claras para brindar información adecuada cuando se la solicitan. No les da lo mismo tener que comunicar que la organización no tiene políticas, que brindar una respuesta cercana a una solución.
He intercambiado opiniones, en varias ocasiones, con directivos de distintas organizaciones que desvirtuaban este criterio. Muchos pensaban que la línea de fuego no debería estar tan preocupada por ciertas cuestiones y simplemente informar lo más amablemente posible que la empresa no había tomado aún una decisión para determinada cuestión planteada, de todos modos: 'a fin de mes igual tendrán sueldo... ¿a ellos qué les preocupa?', eran algunas de las conjeturas esgrimidas.
Es como un círculo viciado. Dentro de la pirámide de la organización, la dirección es la que más alejada está del trato con el público, por lo tanto, se aleja cada vez más de tomar decisiones orientadas a las necesidades del cliente o usuario. Este es el principal motivo por el cual la toma de decisiones diarias comienza a limitarse a cálculos, presupuestos y estadísticas, que por supuesto, cada vez serán más pobres y en un corto plazo será tan poco lo que habrá que administrar, que tampoco habrá muchas decisiones por tomar. Por su parte, los empleados, jefes o gerentes, comienzan a ver en el día a día la falta de toma de decisiones, a partir de lo cual reciben el mensaje de la poca importancia que la organización le da al cliente o usuario y por ende, a ellos mismos. Así se cumple el pronóstico anunciado 'igualmente a fin de mes cobro mi sueldo... ¿para qué preocuparme?'.
Entrar en contacto directo con las distintas áreas de la organización es una toma de decisión en sí misma y una de las más necesarias para el diagrama de una política empresarial. Si los directivos tuvieran en agenda, como actividad programada, una recorrida semanal por diferentes sectores, o simplemente se detuvieran a escuchar a los clientes o usuarios, interactuando con sus propias líneas de fuego, se resolvería gran parte del problema. En principio, la presencia de directivos en estos sectores, rompe la percepción de 'no importa' y estimula al entorno a acercarles problemáticas a resolver. El mismo entorno estimulado es el que comenzará a analizar distintos tipos de solución, con lo cual, la decisión de los directivos se facilita enormemente.
En la mayoría de los casos, no alcanza con preocuparse por las problemáticas diarias y enunciarlas en una reunión. Los distintos niveles empresariales deben encontrar el modo de interactuar entre sí. El nivel estratégico - la dirección que realiza la planificación global- debe recibir informes adecuados del nivel táctico - aquellos que planifican los subsistemas de la organización - y el nivel operativo debe tener el espacio adecuado para manifestar sus necesidades que a su vez reflejan las del cliente o usuario.
Dentro del contexto de toma de decisiones, habrá decisiones programadas y las que no son programadas. Las decisiones programadas suelen resolverse en forma expeditiva, a través de comunicaciones internas, manuales de normas y procedimientos, capacitación y en el boca a boca supervisado por los distintos niveles de gestión, a través de lo cual, los integrantes de una organización toman conocimiento de políticas específicas orientadas a la resolución de lo conocido y lo cotidiano.
Cuando la decisión se encuadra dentro del marco de lo no programado, la necesidad de interacción entre todos los niveles resulta imprescindible, es decir, aquellas decisiones que no se toman a diario, solamente en ocasiones especiales. Por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto. En este caso, la falta de información resulta crítica, ya que si el nivel estratégico no cuenta con información de calidad, o en el peor de los casos, no cuenta con ninguna información, la consecuencia podría ser la 'no' toma de decisión.
Dependiendo de las circunstancias, la toma de decisiones puede producirse en un marco de certeza o incertidumbre. Cuando tenemos total conocimiento de un problema, estamos en condiciones de plantear variables de solución. Independientemente de las probabilidades de su resultado final, un ambiente de certeza nos permite plantear y replantear soluciones, si fuera necesario, hasta encaminar el resultado a favor de la organización.
Cuando no contamos con la información suficiente para tomar una decisión, no tenemos control sobre la misma y estamos inmersos en un ambiente de incertidumbre, a partir de la cual, si la incertidumbre está estructurada, no sabemos qué ocurrirá al sugerir distintas soluciones pero sí conocemos lo que puede ocurrir entre varias posibilidades. Si la incertidumbre no está estructurada, no se sabrá en absoluto lo que podría pasar. En este contexto, la experiencia, la capacidad, la flexibilidad, la intuición, la percepción y la inteligencia del nivel estratégico será clave para no paralizarse y poner en acción medidas que tiendan a salir del estado de incertidumbre.
Y volvermos al inicio... Si el nivel estratégico no está bien informado o no está entrenado para salir a buscar la información, será difícil encontrar certezas.
He intercambiado opiniones, en varias ocasiones, con directivos de distintas organizaciones que desvirtuaban este criterio. Muchos pensaban que la línea de fuego no debería estar tan preocupada por ciertas cuestiones y simplemente informar lo más amablemente posible que la empresa no había tomado aún una decisión para determinada cuestión planteada, de todos modos: 'a fin de mes igual tendrán sueldo... ¿a ellos qué les preocupa?', eran algunas de las conjeturas esgrimidas.
Es como un círculo viciado. Dentro de la pirámide de la organización, la dirección es la que más alejada está del trato con el público, por lo tanto, se aleja cada vez más de tomar decisiones orientadas a las necesidades del cliente o usuario. Este es el principal motivo por el cual la toma de decisiones diarias comienza a limitarse a cálculos, presupuestos y estadísticas, que por supuesto, cada vez serán más pobres y en un corto plazo será tan poco lo que habrá que administrar, que tampoco habrá muchas decisiones por tomar. Por su parte, los empleados, jefes o gerentes, comienzan a ver en el día a día la falta de toma de decisiones, a partir de lo cual reciben el mensaje de la poca importancia que la organización le da al cliente o usuario y por ende, a ellos mismos. Así se cumple el pronóstico anunciado 'igualmente a fin de mes cobro mi sueldo... ¿para qué preocuparme?'.
Entrar en contacto directo con las distintas áreas de la organización es una toma de decisión en sí misma y una de las más necesarias para el diagrama de una política empresarial. Si los directivos tuvieran en agenda, como actividad programada, una recorrida semanal por diferentes sectores, o simplemente se detuvieran a escuchar a los clientes o usuarios, interactuando con sus propias líneas de fuego, se resolvería gran parte del problema. En principio, la presencia de directivos en estos sectores, rompe la percepción de 'no importa' y estimula al entorno a acercarles problemáticas a resolver. El mismo entorno estimulado es el que comenzará a analizar distintos tipos de solución, con lo cual, la decisión de los directivos se facilita enormemente.
En la mayoría de los casos, no alcanza con preocuparse por las problemáticas diarias y enunciarlas en una reunión. Los distintos niveles empresariales deben encontrar el modo de interactuar entre sí. El nivel estratégico - la dirección que realiza la planificación global- debe recibir informes adecuados del nivel táctico - aquellos que planifican los subsistemas de la organización - y el nivel operativo debe tener el espacio adecuado para manifestar sus necesidades que a su vez reflejan las del cliente o usuario.
Dentro del contexto de toma de decisiones, habrá decisiones programadas y las que no son programadas. Las decisiones programadas suelen resolverse en forma expeditiva, a través de comunicaciones internas, manuales de normas y procedimientos, capacitación y en el boca a boca supervisado por los distintos niveles de gestión, a través de lo cual, los integrantes de una organización toman conocimiento de políticas específicas orientadas a la resolución de lo conocido y lo cotidiano.
Cuando la decisión se encuadra dentro del marco de lo no programado, la necesidad de interacción entre todos los niveles resulta imprescindible, es decir, aquellas decisiones que no se toman a diario, solamente en ocasiones especiales. Por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto. En este caso, la falta de información resulta crítica, ya que si el nivel estratégico no cuenta con información de calidad, o en el peor de los casos, no cuenta con ninguna información, la consecuencia podría ser la 'no' toma de decisión.
Dependiendo de las circunstancias, la toma de decisiones puede producirse en un marco de certeza o incertidumbre. Cuando tenemos total conocimiento de un problema, estamos en condiciones de plantear variables de solución. Independientemente de las probabilidades de su resultado final, un ambiente de certeza nos permite plantear y replantear soluciones, si fuera necesario, hasta encaminar el resultado a favor de la organización.
Cuando no contamos con la información suficiente para tomar una decisión, no tenemos control sobre la misma y estamos inmersos en un ambiente de incertidumbre, a partir de la cual, si la incertidumbre está estructurada, no sabemos qué ocurrirá al sugerir distintas soluciones pero sí conocemos lo que puede ocurrir entre varias posibilidades. Si la incertidumbre no está estructurada, no se sabrá en absoluto lo que podría pasar. En este contexto, la experiencia, la capacidad, la flexibilidad, la intuición, la percepción y la inteligencia del nivel estratégico será clave para no paralizarse y poner en acción medidas que tiendan a salir del estado de incertidumbre.
Y volvermos al inicio... Si el nivel estratégico no está bien informado o no está entrenado para salir a buscar la información, será difícil encontrar certezas.
No hay comentarios:
Publicar un comentario