EL VENDEDOR QUE NO SE VE

En más de una oportunidad he acompañado a entrevistas de ventas a vendedores en formación, con la consigna de escuchar y observar mi gestión de negociación desde el comienzo hasta el final. Al salir de la reunión compartimos un café en un bar y analizamos los detalles de la venta. Antes de que el mozo llegue con la dosis de cafeína en jarritos para festejar el cierre del contrato, el vendedor ya ha dado su veredicto: ‘Le tocó un cliente fácil, no hizo falta venderle, compró solo’. 

Justamente de eso se trata el vendedor que no se ve.

Al entrar en detalles y comenzar a desmenuzar la entrevista paso a paso, desde el ‘buenas tardes’ de ingreso hasta el de despedida, el vendedor va reconociendo todos aquellos temas que tanto se han analizado en las reuniones en formato teórico y que ese día pudo verlos en acción. Repasando los dichos detecta las objeciones y cómo han sido levantadas; puede identificar los condicionamientos y la reacción del cliente ante ellos; o como llegamos al tramo final sin hacer la pregunta ‘¿lo va a contratar?’.

Generalmente acostumbro preguntarles si recuerdan cómo comenzó la entrevista y salvo raras excepciones, la mayoría responde siempre lo mismo: ‘Comenzó con la explicación del producto’. Nop…  Mucho antes de comenzar la explicación hubo una charla previa con el cliente.  Tratan de hacer memoria y finalmente llegan a un brumoso: ‘Ah, sí… Le hizo algunas preguntas’. Las preguntas claves con la que toda entrevista debe comenzar para detectar la necesidad primaria del cliente. Por lo tanto, la reunión comenzó preguntando, escuchando y observando.

En esos primeros minutos en los cuales el cliente está ansioso por escuchar nuestra explicación –ya que se supone que para eso hemos ido a verlo-, sutilmente y con habilidad iremos moviendo su atención hacia su necesidad. Este cuestionario inicial es fundamental para conocer qué temas vamos a desarrollar en profundidad en el transcurso de la entrevista –de acuerdo a su necesidad principal- y a su vez, iremos llevando al cliente a una línea de pensamiento indispensable para la negociación, recordándole por qué necesita nuestro producto o servicio. No deberíamos dar por finalizada esta conversación hasta que no hayamos obtenido toda la información que precisamos y que resultará fundamental a la hora del condicionamiento y cierre.

Recién cuando estamos satisfechos con los datos obtenidos podremos avanzar con la explicación de nuestra propuesta. Expondremos un speech claro y preciso, intentando brindar toda la información básica y adaptando el discurso a las necesidades que habremos detectado en la charla inicial. A medida que presentamos la propuesta, vamos generando pequeños acuerdos con el cliente, por ejemplo: ‘¿le parece que esta característica se adapta a lo que necesita?’, o ‘¿no es esto precisamente lo que me consultaba al inicio respecto a lo que estaba buscando?’. Si la respuesta es afirmativa, iremos acordando con el cliente la coincidencia entre lo que estamos ofreciendo y lo que desea adquirir. A su vez, estos acuerdos parciales nos permiten ir midiendo el nivel de aceptación de la propuesta y cuán cerca estamos de cerrar la venta. Si en alguna de estas preguntas el cliente da una respuesta negativa, tendremos que detenernos y analizar lo que está diciendo para evaluar si tenemos una solución para ofrecerle. No deberíamos continuar hasta llegar a un acuerdo frente a esa objeción.

Si la entrevista avanza positivamente con los acuerdos parciales, no hay motivo para hacer la pregunta que resulta obvia: ‘¿lo va adquirir?’ o ‘¿lo va a contratar?’.  Si ya ha respondido en más de diez oportunidades que nuestra propuesta se ajusta a su necesidad, la pregunta está de más. Lo que resta por hacer es sacar el contrato o el recibo, según sea el caso y preguntar directamente: ‘¿a nombre de quién debo hacer el contrato?’ o ‘¿cómo lo va a pagar?’.

Deben prepararse para un momento incómodo, ya que a esa altura habremos logrado la confianza del cliente y se habrá olvidado que está frente a un vendedor, por lo tanto, lo más probable es que haga una pausa y su cuerpo exprese la incomodidad. Este es un momento clave de la negociación, si el vendedor no está seguro de poder sostener la situación, es preferible que se ocupe de realizar una acción, por ejemplo: acomodar sus papeles, buscar otra de sus lapiceras, etc.  Cualquier acción que le permita mostrarse alejado de la ansiedad de la respuesta. Son unos segundos que pueden sentirse como días completos, aunque si la entrevista estuvo bien estructurada, la respuesta será justamente la que esperan. El cliente dictará su nombre para el contrato o sacará su chequera para emitir el pago.

En ese momento cada uno de los participantes de la reunión estará sumido en sus propios pensamientos. El vendedor en entrenamiento dirá: ‘Fue una negociación demasiado sencilla’. El cliente mientras estampa su firma piensa: ‘Hice una buena elección, decidí en base a mis necesidades, no me vendieron’. Y el vendedor que hizo la gestión festeja en silencio: ‘¡Vendí!’.