En la recepción de una empresa de servicios se habían vivido
experiencias violentas que llevaron a la organización a tomar la decisión de
blindar el escritorio de atención al público y colocar en la puerta un cartel
que indicaba diariamente aquellos servicios que no podían brindar. El blindex
evitaba que las recepcionistas fueran sacudidas de los pelos por clientes
enajenados y el cartel en la puerta los invitaba a retirarse antes de hacer la
consulta.
Tomando distancia de su principal fuente de ingreso, se sentían más
seguros al recibir a los clientes que lograban sortear todos esos obstáculos.
Sin embargo, ni el blindex ni el cartel detenían los
reclamos que se hacían oír dentro de la empresa y tampoco fuera de ella, ya que
en formato de rumor social, el eco crecía cada vez que alguien pasaba cerca de
allí y se informaba de las falencias del servicio anunciadas a viva voz en la
puerta del establecimiento.
Tuve la oportunidad de conversar con los directivos sobre
este asunto y explicarles el efecto negativo que producía, que a su vez se
sumaba a la falta de presupuesto para publicidad con lo cual era urgente resolver
el eco social que crecía sin detenerse. Al principio tuvieron serias
dificultades para comprenderlo, pero ante argumentos tan básicos y con
fundamentos sólidos, finalmente dieron
la orden de sacar esos carteles de la puerta de ingreso.
Aunque la indicación había sido clara, pasaban los meses y
el cartel seguía allí. La jefa de la recepción no los despegaba a pedido de su
equipo de trabajo que se sentía desprotegido sin ellos. Ante semejante
negativa, la empresa organizó una reunión donde citó a la encargada de
recepción para que pudiese exponerle los motivos de aquella decisión. Hablamos brevemente
sobre capacitación del personal, entrenamiento ante casos de conflicto, contención interna y de los clientes, cómo
reaccionar ante un reclamo, entre otras cosas. Ese grupo de personas estaba
pidiendo a gritos contención y entrenamiento. La encargada llegó a decir que
nunca había escuchado a nadie solicitar capacitación y mientras ella esperaba
que se lo plantearan con todas las letras, su equipo consideraba que aquellos
carteles eran un escudo mágico que los hacía invisibles frente a las quejas y
los reclamos.
Aquella reunión habrá durado media hora y lo más increíble
del caso es que la jefa de recepcionistas en todo su discurso dijo 26 veces ‘no
se puede’, prácticamente una vez por minuto. Al término del encuentro se
sacaron los carteles y la coordinadora general suspiraba asombrada ante tanta
resistencia y me preguntaba: ‘¿cómo puede ser que nos haya costado tanto lograr
algo que es tan obvio?’. Decidí responderle arrancando la hoja de mi cuaderno
de notas, donde había registrado cada uno de aquellos 26 ‘no puedo’, que
quedaron garabateados en cuadrados cruzados por una línea y reunidos de a
cinco, para contabilizarlos fácilmente al término de la reunión, igual que en
una partida de truco.
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