miércoles, 30 de octubre de 2013

26 VECES NO PUEDO















En la recepción de una empresa de servicios se habían vivido experiencias violentas que llevaron a la organización a tomar la decisión de blindar el escritorio de atención al público y colocar en la puerta un cartel que indicaba diariamente aquellos servicios que no podían brindar. El blindex evitaba que las recepcionistas fueran sacudidas de los pelos por clientes enajenados y el cartel en la puerta los invitaba a retirarse antes de hacer la consulta.

Tomando distancia de su principal fuente de ingreso, se sentían más seguros al recibir a los clientes que lograban sortear todos esos obstáculos.
Sin embargo, ni el blindex ni el cartel detenían los reclamos que se hacían oír dentro de la empresa y tampoco fuera de ella, ya que en formato de rumor social, el eco crecía cada vez que alguien pasaba cerca de allí y se informaba de las falencias del servicio anunciadas a viva voz en la puerta del establecimiento.

Tuve la oportunidad de conversar con los directivos sobre este asunto y explicarles el efecto negativo que producía, que a su vez se sumaba a la falta de presupuesto para publicidad con lo cual era urgente resolver el eco social que crecía sin detenerse. Al principio tuvieron serias dificultades para comprenderlo, pero ante argumentos tan básicos y con fundamentos sólidos,  finalmente dieron la orden de sacar esos carteles de la puerta de ingreso.

Aunque la indicación había sido clara, pasaban los meses y el cartel seguía allí. La jefa de la recepción no los despegaba a pedido de su equipo de trabajo que se sentía desprotegido sin ellos. Ante semejante negativa, la empresa organizó una reunión donde citó a la encargada de recepción para que pudiese exponerle los motivos de aquella decisión. Hablamos brevemente sobre capacitación del personal, entrenamiento ante casos de conflicto, contención interna y de los clientes, cómo reaccionar ante un reclamo, entre otras cosas. Ese grupo de personas estaba pidiendo a gritos contención y entrenamiento. La encargada llegó a decir que nunca había escuchado a nadie solicitar capacitación y mientras ella esperaba que se lo plantearan con todas las letras, su equipo consideraba que aquellos carteles eran un escudo mágico que los hacía invisibles frente a las quejas y los reclamos.


Aquella reunión habrá durado media hora y lo más increíble del caso es que la jefa de recepcionistas en todo su discurso dijo 26 veces ‘no se puede’, prácticamente una vez por minuto. Al término del encuentro se sacaron los carteles y la coordinadora general suspiraba asombrada ante tanta resistencia y me preguntaba: ‘¿cómo puede ser que nos haya costado tanto lograr algo que es tan obvio?’. Decidí responderle arrancando la hoja de mi cuaderno de notas, donde había registrado cada uno de aquellos 26 ‘no puedo’, que quedaron garabateados en cuadrados cruzados por una línea y reunidos de a cinco, para contabilizarlos fácilmente al término de la reunión, igual que en una partida de truco.




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