La cultura
del ‘no podemos hacerlo’ se transmite de boca en boca y como toda cultura de
generación en generación. Por este motivo es que antes de contratar nuevo
personal deberíamos escuchar cuáles son los ecos nocivos que aún viven en la
organización. Si prestamos atención, no es difícil detectarlos: ‘hace años que
aquí se hacen las cosas de esta manera’, ‘esto no se puede hacer’, ‘siempre nos
hemos manejado así’, ‘presenté nuevas ideas pero aquí nadie escucha’, ‘me cansé
de reclamarlo’, etc. Como ocurre con todo eco, de tanto repetirlo, se termina
creyendo en él y a medida que pasa el tiempo, cada vez tenemos argumentos más
contundentes para explicarle al personal nuevo ‘como son las cosas en esta
empresa’. Ante un panorama tan desalentador será difícil retenerlos y si se
alinean los planetas y tenemos suerte de encontrar alguno que se queda y además
cuenta con la capacidad de asumir el desafío de cambio, deberíamos cuidarlo y
ayudarlo a resistir.
La
resistencia la ofrecerá el entorno, aquellos que conocen de memoria el
reglamento de la cultura del ‘no podemos hacerlo’ y lucharán a capa y espada
para resistirse a los cambios. Pensemos que si durante tantos años mantuvieron
su puesto de trabajo en condiciones conocidas, la presencia de nuevo personal
sumado a cambios de estrategia o gestión, los hará entrar en pánico.
En aquel
equipo de ventas que comencé a entrenar a mediados del año pasado, no fueron
pocos los vendedores que se resistieron a salir de su zona de confort. Pero
hubo un caso en particular que grafica a la perfección este tema de ‘los ecos
nocivos’ de los cuales estoy hablando. Una de las vendedoras sumaba a su
resistencia al cambio, la capacidad de convertirse en líder negativo del grupo.
En las reuniones de trabajo se mantenía en silencio y observaba atentamente los
cambios positivos que se iban generando. Al término de la reunión y durante el
transcurso de la semana, ese silencio se transformaba en eco, convertido en
rumores que hacía correr a mis espaldas con el objetivo de desestabilizar los
logros alcanzados. Cada vez que sutilmente intentaba poner en evidencia su
actitud, ella lo negaba rotundamente y se esforzaba por hacerme saber que
contaba con su colaboración. Hasta que un fallido la hizo pisar el palito. Profundizando
sobre las fortalezas y debilidades personales que cada uno de ellos reconocía
frente a su gestión comercial, realizamos un análisis FODA que me permitió
personalizar aún más el entrenamiento individual. Preguntando sobre cómo se
sentían frente a los cambios que habíamos realizado, esta vendedora puso como
ejemplo a los tres monos sabios, aquellos que no ven, no escuchan y no hablan.
Ya de por sí
es controvertido el significado de los tres monitos orientales, que
originalmente no veían el Mal, no escuchaban el Mal, ni hablaban sobre él,
basado en el código moral chino del santai, filosofía que promulgaba el uso de
los tres sentidos en la observación cercana del mundo observable. Aunque muchos
lo analizan desde otro punto de vista, en un sentido de rendirse al sistema,
con un código de conducta que recomendaba la prudencia de no ver ni oír la
injusticia, ni expresar la propia insatisfacción.
Pero para no irnos por las
ramas como hacen los monos, la anécdota más bien se enfoca en el fallido de
esta vendedora que al responder sobre los cambios expresó: ‘no los veo, no los escucho
y no los oigo’. No aclaremos que oscurece, ¿verdad?...
Es decir,
ella se representaba a sí misma frente a los cambios como sorda y ciega,
resistiéndose a verlos o a escuchar sobre ellos. Sin embargo no estaba muda y
justamente eso era lo que estaba haciendo, generar rumores o ecos negativos
basados en una visión cegada por la sordera. Solo cuando leyó sus pensamientos
en aquel informe y después de lidiar con el asombro del fallido, no tuvo otra
alternativa que admitir que no se estaba adaptando bien a los cambios. El
recurso humano puede potenciar una estrategia o puede obstaculizarla y resulta
imprescindible detectar a tiempo los obstáculos.
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